Sur l’un de nos projets livrés dernièrement (afin d’anonymiser par respect, nous ne citerons pas le projet), notre équipe projet a reçu ce gentil mot avec ce cadeau, ce qui leur a fait très plaisir.🙏🙏🙏
Ce n’est pas souvent que nous bénéficions de ce genre de petite attention et nous le regrettons un peu.
En effet, un client content pense souvent que, finalement, il est tout à fait normal que le bien livré soit conforme à ses attentes et qu’il soit heureux dans son nouveau logement. Effibat, en réalisant le projet à satisfaction, ne fait que son travail. Et notre client a raison de penser cela… C’est d’ailleurs le cas à 90 à 95%. 👌
Par contre, un client à qui nous avons livré un bien présentant un défaut, même mineur, va trouver cela tellement injuste par rapport à la somme qu’il a investi dans son logement, qu’il ne manquera pas de nous le faire savoir de manière très franche, directe et répétée, + des anotations sur les réseaux sociaux, + des recommandations négatives à ses amis et connaissances, à la presse, … 😔 Et il a raison de ne pas être content. C’est pénible de ne pas avoir un bien tel que l’on avait rêvé. C’est pénible d’avoir un problème avec de l’humidité au sous-sol ou bien une menuiserie qui ferme mal ou bien tout autre défaut. Nous le comprenons et nous nous battons pour corriger. Cela prend du temps malheureusement car, dans notre métier, les responsabilités doivent être reconnues pour pouvoir procéder à la réparation du défaut. Si l’entreprise responsable refuse de reconnaitre, malgré l’évidence souvent, sa responsabilité, la machine se grippe et le temps passe. Il est donc tout à fait normal que le client s’impatiente. Il manque juste la proportionnalité de la réaction… Et un peu de compréhension pour Effibat qui est là pour l’accompagner et l’aider…
C’est un peu la même problématique que pour un restaurant avec tripadvisor ou tout autre plateforme. Peu de clients satisfaits mettent un commentaire mais un client insatisfait n’hésitera pas à mettre une étoile seulement au restaurant parce que la viande est arrivée pas assez cuite… Quand bien même le restaurateur proposera de la cuire de nouveau (du coup, le client ne mangera pas en même temps que les autres donc mauvais point de nouveau…).
Nous sommes rentrés dans un monde de moins en moins tolérant et nous le regrettons.
Effibat n’est pas parfait et ne le sera jamais.
Par contre, nous nous battons pour assumer nos « erreurs » et celles de nos sous-traitants, même si cela prend du temps. Nous n’avons jamais laissé un client abandonné à lui-même. C’est notre ADN et nous continuerons comme cela. Le gentil message reçu nous rappelle qu’une majorité de clients silencieux sont contents de nous… 😃
